Елена Грызунова*: «Кризис – это именно тот период, когда роль лидеров первостепенна»

Ваша книга называется «Управление кризисами: вызовы для государства и общества». Что Вы понимаете под кризисами и как ими можно управлять?
Это понятие настолько часто встречается в информационном пространстве, что, казалось бы, оно всем известно. Но в российских СМИ, в том числе деловых и научных, его обычно упоминают в крайне ограниченном контексте.
«Кризис» с греческого можно перевести как «решение», «приговор», «поворотный пункт», «решительный исход». И все эти значения верны с точки зрения современного понимания кризиса. Кризис – это нарушение привычного состояния некой социальной единицы. Кризис несёт в себе угрозу как структурам и функциям организаций, так и ценностям и нормам социальных групп. Он может охватывать всё общество в целом, отдельный социальный институт, отдельную систему (экономическую, политическую, социо-культурную, экологическую), организацию, группу людей. Катализаторов кризиса может быть множество: природное бедствие, авария на производстве, конфликт, неправомерное поведение и т.д. Каждый кризис приобретает уникальную форму за счёт сплетения комплекса факторов: индивидуальных ошибок, организационных провалов, социетальных кризисных тенденций. Кризис требует принятия управленческих решений в условиях дефицита информации и времени.
Из всех переводов термина «crisis management» я предпочитаю именно формулировку «управление кризисами». Распространённый перевод «антикризисное управление» — слишком ограниченный. Он подразумевает под кризисом исключительно негативное и неуправляемое явление. На самом деле это не так.
Во-первых, любой кризис несёт в себе колоссальный конструктивный потенциал, его нужно только научиться использовать. Кризисы предоставляют массу возможностей для приобретения ценного опыта, обновления, консолидации, перехода на новый уровень развития, улучшения репутации.
Во-вторых, кризисом можно управлять, что и приведёт к наилучшему результату. На предкризисном этапе его можно избежать или подготовиться к нему, на кризисном – направить в нужное русло, на посткризисном – извлечь необходимые уроки. Для кризисного управления мы используем теоретические и практические инструменты. Теоретические – это научные дисциплины, которые применяются в комплексе. В качестве основы для анализа любого кризиса применяется социология управления, однако в зависимости от вида и сложности кризиса также используется инструментарий прикладной математики, научного менеджмента, психологии, политологии, экономики и т.д. Практические – это информационные технологии, управленческие решения, коммуникации и многое другое.
В России многие элементы кризисного управления на сегодняшний день не применяются. У нас больше всего распространены кризисные коммуникации, и к специалистам обращаются уже на этапе кризиса. По сути, ждут, когда грянет гром, а потом приходят и ставят задачу: «Пусть все думают, что у нас всё хорошо». Это, конечно же, не кризисное управление, поскольку тут нет, собственно, разрешения кризисной ситуации, а сокрытие фактов может усугубить кризис.

Как Вы видите роль лидеров в кризисном управлении?
Кризис – это именно тот период, когда роль лидеров первостепенна. Каким бы идеальным ни был кризисный план, какими бы совершенными средствами прогнозирования и моделирования кризисов ни располагала организация, во время кризиса необходимо принимать сложные управленческие решения, и во многом именно от действий лидера зависит исход кризиса.
Ещё в 1909 году, до появления менеджмента и теории лидерства, о роли лидеров в период кризисов писал один из отцов современной социологической традиции социолог и антрополог Уильям Айзек Томас. Если вспомнить всю историю человечества, то именно кризисы являлись источником прогресса и развития, а их благоприятное преодоление во многом зависело от великих личностей с выдающимися качествами.
Ни одна техническая система не может в полной мере заменить человека. Только человек способен решить задачу со всеми неизвестными.

В чём заключаются, по вашему мнению, основные кризисные тенденции современности?
Современные кризисы приобрели более сложную и неуправляемую структуру. Можно выделить ряд факторов, которые повлияли на их формат.
Во-первых, происходит глобализация рисков и кризисов. Современные кризисы носят трансграничный характер, их преодоление требует объединения усилий на наднациональном уровне.
Во-вторых, современные кризисы являются сложносоставными по своей природе и наносят удар одновременно по всем системам функционирования общества. Поэтому такие кризисы можно назвать транссистемными. Прежде всего, этот термин применим к экологическим, экономическим и террористическим кризисам.
Ещё одна тенденция – это возрастающая роль традиционных СМИ и новых медиа. Кризисная ситуация не только незамедлительно становится достоянием общественности, но и нередко преподносится в гиперболизированных масштабах. Новые социальные медиа часто являются источником слухов, информационных вирусов и протестной активности, а также сокращают время кризисного реагирования. Впрочем, нельзя не отметить и их функциональную роль. Если мы говорим о разрешении кризиса, а не о сокрытии его, то в условиях гражданского общества СМИ и социальные сети предоставляют всему заинтересованному населению возможность способствовать конструктивным социальным изменениям.
Другой немаловажный фактор – сложные технические системы. На сегодняшний день учёные признают, что в сложных технологических комплексах невозможно создать систему безопасности, полностью исключающую возникновение аварий. Речь идёт о системах с катастрофическим потенциалом (таких как атомные электростанции), а также об информационно-коммуникационных технологиях, которые применяются во всех сферах жизнедеятельности человека и относятся к критической инфраструктуре. Особую опасность представляет тенденция гибридизации человека и техники, которая в крайних формах несёт в себе множество угроз, вплоть до уничтожения человечества.
Ещё одна тенденция, которая проявляется повсеместно, но где-то более, где-то менее заметна – это ослабление государства на волне глобализации, либерализации экономики, приватизации и уменьшения госрегулирования. Одновременно с этим наблюдается усиление других акторов влияния — транснациональных корпораций и глобальных олигархических сетевых структур. Как эта тенденция провоцирует кризисы? Государство не может эффективно выполнять свою функцию обеспечения безопасности. ТНК руководствуются в первую очередь экономическими интересами, в то же время их политическое влияние растёт, а значит, всё труднее привлечь их к ответственности. Неформальные олигархические сети вообще ни перед кем не отвечают и тесно переплетены с криминалом, а также имеют влияние на ТНК и госструктуры.
Другая кризисная тенденция – расширение политической сферы и политизация кризисов. В том числе кризисы используются и искусственно раздуваются для управления общественным мнением и «чёрного пиара» в политических играх и конфликтах. Появляются новые формы неформального политического участия, которые также способствуют эскалации кризисов: от массовых бойкотов до террористических актов.

В книге Вы называете ураган Катрина в США и кризисом, и чрезвычайной ситуацией, а что Вы скажете о наводнении в Крымске? И есть ли у Вас рекомендации, как можно избежать подобных событий в будущем?
Понятия «чрезвычайная ситуация» и «кризис» могут характеризовать одно и то же явление с различных сторон. ЧС всегда локальна, характеризует определённую территорию, в то время как кризис относится к социальной единице. Последствия ЧС – это физический ущерб, который можно минимизировать, но он всегда будет деструктивным. Последствия кризиса социальны и они могут быть как деструктивными, так и конструктивными.
Если посмотреть на ураган Катрина, то это действительно очень хороший пример. Если анализировать его как ЧС, то мы анализируем поведенческие реакции населения и организационные действия, такие как эвакуацию, помощь пострадавшим и т.д., на локальном уровне. Кризис же, спровоцированный ураганом Катрина, был не ограничен зоной действия катастрофы и включал в себя множество проявлений на общегосударственном и межгосударственном уровне: критику Джоржа Буша; недовольство социальным и расовым расслоением в США, наглядно продемонстрированным последствиями урагана; новый виток международной критики США за отказ от ратификации Киотского протокола.
То же самое можно сказать и о Крымске. Безусловно, это не только ЧС, но и кризис, признаками чего являлся и общественный резонанс, и критика в СМИ и социальных сетях, и последующие уголовные дела. Более подробный разбор данного события, безусловно, требует серьёзного исследования.
Хотелось бы отметить, что кризисы, вызванные природными бедствиями, всегда являются консенсусными и объединяют людей. В Крымске это тоже происходило, когда бок о бок работали волонтёры разных политических убеждений, когда собирали гуманитарную помощь со всех уголков страны. В то же время была намеренная попытка перевести кризис в категорию конфликтных при помощи «вброса» дезинформации о преднамеренном характере затопления в результате спуска воды из водохранилища.
Есть определённое предвзятое мнение: бороться с ЧС – дело МЧС, а кризисное управление в таких случаях – это управление общественным мнением. Не вытаскивать же людей из воды должен кризисный менеджер. На самом деле это не совсем так, и опять же это мнение следует из того, что в России развито только одно направление – кризисные коммуникации и почти отсутствует предкризисное управление. Поскольку я занимаюсь кризисным управлением в комплексе, я действительно могу дать рекомендации как избежать трагических последствий.
Необходимо бороться с социальными уязвимостями и укреплять гибкую устойчивость территорий. Это задача отнюдь не МЧС, а на самом деле тянет на отдельный нацпроект и особую госструктуру. Эти категории – уязвимость и гибкая устойчивость — исключительно социальные.
Уязвимость – это характеристики индивидуума или группы и их положения, которые влияют на их возможность предвидения, преодоления, противодействия и восстановления относительно воздействия опасных природных явлений. Сейчас уязвимость моделируется при помощи сложных математических моделей, но я приведу упрощённый пример. Например, в Крымске погибли в основном пожилые люди, которые при этом жили в низине – вот это два фактора уязвимости данной территории. МЧС просто прогнозирует ЧС, но у них нет информации о том, какая территория более уязвима перед ЧС и как с этим бороться: например, переселить пожилых людей из зоны наибольшего риска или иметь список, чтобы их спасать в первую очередь и т.д. Информация об уязвимостях может быть собрана на основе масштабного социологического и демографического исследования.
Гибкая устойчивость – это наличие ресурсов, не только материальных, но и коммуникационных, организационных, для успешного преодоления кризиса. В США и Европе эта концепция применяется к различным территориальным образованиям перед лицом природных бедствий.
Думаю, что ситуация в Крымске и другие природные бедствия должны научить нас посмотреть шире на данную проблематику, чему очень может поспособствовать кризисная перспектива.

Вы предлагаете учредить особую госструктуру для управления кризисами, что она должна представлять собой?
Если под термином госструктура понимать некий массивный иерархичный государственный аппарат, как сразу представляется, то нет, это явно лишнее. Я говорю об этом, чтобы сразу расставить все точки над «и».
Я действительно неоднократно выступала с таким предложением, в том числе на конференциях, где присутствовали лица, принимающие управленческие решения на государственном уровне.
На самом деле в самом госаппарате может быть 5 человек, которые этим вопросом занимаются – это так называемый координационный центр, он представляет собой верхушку пирамиды, а вот остальная структура создаётся по принципу сети, что в кризисном управлении наиболее перспективно. Узлы сети могут функционировать на базе других организаций: механизмы обработки информации, оценки рисков и уязвимостей, прогнозирования и моделирования кризисов – на базе научного института; внешние коммуникации, медиа-центр и первичный мониторинг информации – на базе государственного информационного агентства и т.д. Главное, наладить эффективный механизм внутренних коммуникаций между узлами сети, минимизировав бюрократические барьеры.

Насколько кризисное управление актуально для частного бизнеса в России, и какие рекомендации Вы можете дать в этом направлении?
Разумеется, оно актуально, причём для всех сфер бизнеса, независимо от уровня производственных рисков и величины компании, поскольку, как я уже говорила, кризисы бывают разного формата и во всех случаях могут привести к потере деловой репутации и прибыли или даже к краху бизнеса, если кризис вызван организационными проблемами. Отмечу дополнительно, что при публичном размещении акций (IPO) иметь стратегию кризисного управления очень желательно.
Как консультант я могу порекомендовать и предложить свои услуги для частного бизнеса в нескольких аспектах кризисного управления на всех этапах жизненного цикла кризиса. Наибольшее значение имеет предварительная подготовка к возможным кризисам. На предкризисном этапе производится анализ рисков и моделирование потенциальных кризисов, создаётся кризисный план и кризисная команда, формируется лояльный пресс-пул для последующих эффективных коммуникаций в условиях кризиса. Однако не все кризисы можно предвидеть, поэтому важную роль играет организационная культура, направленная на безопасное и эффективное функционирование бизнеса. В зависимости от деятельности организации, подбирается наиболее подходящая модель управления, которая позволит эффективно преодолевать проблемы и кризисы. На этапе преодоления кризиса я могу предложить эффективные стратегии кризисного управления и кризисных коммуникаций. Посткризисный этап включает подробную аналитику, внесение изменений в кризисный план, а также осуществление коммуникаций, которые позволят показать организацию в благоприятном свете, представив преодоление кризиса как успех организации.

* Елена Грызунова — независимый эксперт и консультант по вопросам кризисного управления и коммуникаций. Автор книги «Управление кризисами: вызовы для государства и общества», а также статей и научных работ, опубликованных в России и за рубежом. Имеет красный диплом специалиста по связям с общественностью МГИМО (У) МИД РФ, работает над кандидатской диссертацией по социологии управления. С 2009 по 2011 год занимала должность директора по маркетингу и развитию в еженедельном издании ИТАР-ТАСС «Эхо планеты». Ранее работала в Администрации Президента РФ, РОСНАНО и консалтинговом агентстве LMH Consulting.

Цитаты

<b>Велихов Е.П.</b><br />академик РАН, секретарь Общественной палаты Российской Федерации

Велихов Е.П.
академик РАН, секретарь Общественной палаты Российской Федерации

«Проведение форума GLOBE стало уникальной формой мобилизации научного и творческого потенциала молодого поколения»

Мероприятия

 Июнь 2017
ПВСЧПСВ
2930311234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293012